在萤火虫水洞景区，宽阔的停车场规划完备、充满人性化——指示牌上，“电动汽车充电区”“无障碍停车位”等标识用四种语言标注明确;景区内，萤语谷、蝴蝶谷、崖瀑漂流等景点特色鲜明、主题突出;乘一叶小舟进入幽深的水洞，耳机里传来轻柔的音乐，亚洲罕见的萤火虫景观令人啧啧称奇。在不远处的地下大峡谷景区溶洞内，一百余处形态各异的钟乳石可谓天工造化，全长1000余米的峡谷漂流被上海大世界基尼斯总部认证为“最长的溶洞漂流”……2020年12月29日，国家文化和旅游部正式公布了最新一批成功创建国家5A级景区的名单，萤火虫水洞·地下大峡谷旅游区入选。
勠力同心迎挑战
龙冈旅游集团旗下的萤火虫水洞·地下大峡谷旅游区坐落在沂蒙山腹地的山东沂水县。2000年起，萤火虫水洞和地下大峡谷两家景区相继运营，创造了欠发达地区旅游开发的成功模式。依托两家景区的带动，沂水旅游不断发展，造就了业内瞩目的“沂水现象”，如今2A级以上景区达43家，4A级景区6家，数量居全省县域之首，沂水县获得中国优秀旅游目的地、全国旅游标准化示范县、全国休闲农业与乡村旅游示范县、全国县域旅游综合实力百强县等荣誉。
当地政府清醒地认识到，沂水旅游缺的是一个有竞争力和号召力的“拳头产品”，需要增强现有景区发展的潜力和后劲。2015年12月，沂水提出了萤火虫水洞·地下大峡谷旅游区创建5A级景区的目标;2017年2月，景区顺利通过景观质量评审;同年5月，沂水召开国家5A级景区创建推进大会，制定下发了《山东沂水萤火虫水洞•地下大峡谷旅游区创建国家5A级旅游景区的实施方案》，将创建涉及的8个方面216个评分点，以责任清单的形式下发给35个部门，5个乡镇，全面吹响了创建号角。
“从上到下一个拳头一盘棋”，当地政府将创5A当成全县乃至全市的大事，连续四年将其列为沂水县“125工程”十项重点工作强力推进，成立了由县委、县政府主要领导任组长、40个相关单位主要负责人为成员的创建工作领导小组和县政府分管领导任组长、相关单位负责人为成员的创建工作专班。工作专班取消“双休日”，“5+2”“白+黑”全程服务，在景区现场解决问题，调度工作进度。创建期间，由县委县政府主要领导牵头召开的调度会、推进会、现场办公会达20余次，县政府分管领导牵头召开的问题分析会、推进会达30余次。县里相关部门各司其职、密切配合，累计投入3.1亿元，全力推动包含外部交通标识、景区周边环境整治等55项工作的落实，在全县上下形成了“人人关心创建、人人支持创建、人人参与创建”的良好氛围。
作为创建的主体，龙冈旅游集团在打造洞穴旅游产品、标准化服务、产品营销等方面，成绩突出，是山东省首家境外上市的大型旅游集团。龙冈旅游集团副总裁孔杰表示：“虽然龙冈旅游发展了20余年时间，但是在国家5A级景区的创建上还是面临不小的挑战。5A级景区是目前中国景区的至高称号，拥有和创建成功是我们旅游人的至高荣誉。龙冈旅游取得过一些成绩，对自己、对游客、对社会，我们都需要有一次质的飞跃。”
夯实产品创5A
“蝴蝶经常见，这蝴蝶的蛹还真是没见过，看，有几只已经出来了!”在萤火虫水洞蝴蝶谷，几位游客惊奇地看着眼前这密密麻麻悬挂着的东西，难以置信这些竟都是等待着变成蝴蝶的茧蛹，给孩子读一读宣传板上“破茧成蝶”的文字介绍，在游玩中就进行了一次科普。景区工作人员介绍，在萤火虫水洞，来研学游的孩子们可以到蝴蝶养殖基地去现场参观蝴蝶从卵、幼虫到蛹和破茧成蝶的整个生命周期的过程。景区还有萤火虫研究所，和农业大学等高校合作，进行科普等内容的研发。
形成于约0.65亿年至2.3亿年前的地下大峡谷溶洞，是由巨大的喀斯特裂隙发育而成的，溶洞内遍布形态各异的钟乳石，在各色灯光的映衬下显得神秘多彩，仿佛走进了一个远古仙境。由于钟乳石资源的独特和不可复制，景区在打造利用的过程中要尤其注意。为了更好地做好这项工作，景区成立了院士工作站，邀请业内专家负责指导，“作为中国旅游洞穴联盟的会长单位，龙冈每年都参与协会的年会，其中重要的议题就是‘岩溶洞穴的开发、利用和保护’”，孔杰说，“协会的专家委员会由国内多家高校的溶洞保护专家组成，大家群策群力，在保护的基础上开发打造景点”。如今，峡谷漂流已经成为景区最受欢迎的项目。“在设计建造之初，景区就考虑到安全性，所以整个漂流过程并没有很惊险的落差;在游客上下漂流艇的地方，都有专人负责搀扶引导游客，保证游客的安全”，孔杰说道。
为了创建，龙冈集团累计投入2亿元，从8个方面，44个大项、118个小项、216个评分点入手，对景区景观进行了改造提升。除此之外，还有2处游客中心的提升改造，5处旅游厕所的新建、扩建，39000余平停车场的生态化改造，3600余块标识标牌的规范提升，大峡谷老购物区和洞内灯光的改造提升等，进一步夯实了旅游产品，游览环境实现了蝶变美化。
提升服务增内涵
走进萤火虫水洞的一处卫生间，门上的半帘、隔间里的挂钩都是蝴蝶造型，饶有趣味地贴合着景区的主题。在卫生间工作的黄阿姨说，每天游客使用之后，工作人员都会及时清理，保证游客整洁的如厕环境。龙冈集团大力完善景区的服务功能，以保证游客的游览体验——全力打造智慧景区，新建旅游区智慧导览系统、VR自助语音讲解系统，满足游客在行程规划、产品预订、智能导览等方面的需求;在洞内外增加信号接收设备，实现了旅游区内移动电话和无线网络信号畅通无阻;加大对岩溶地质、萤火虫、蝴蝶等相关知识的科普宣传，引进当地非遗文化展示和曲艺表演，将地方特色文化贯穿其中，营造了浓厚的文化氛围。
孔杰表示，老牌景区创建5A面临着很多固有体系和思维转变的挑战，从产品的规划布局到落地提升，从服务的标准提升到每一个面客环节，从固有管理体系到符合新标准新形势的规范，从大的景区综合环境到景区每一个烟蒂的清理……都面临更加科学、规范、严格、细致的要求。龙冈先后组织员工赴青州古城、威海华夏城、贵州梵净山等先进景区参观学习12次，并邀请先进景区服务人员和高等院校专家，对管理人员、导游等进行了7次全方位培训;按照5A景区标准和管理实际，先后出台了各种规范管理制度及服务准则，严格考核、奖优罚劣;要求景区一线工作人员做到仪表端庄、服务热情、周到得体。
景区导游主管徐娜说，景区为不同年龄段的游客设计了不同的导游词，在深挖沂蒙历史文化和旅游资源的基础上，邀请六位作家对导游词进行了完善提升，使之更加准确、生动、有文采，并通过培训方式予以规范，提高导游讲解效果;聘请专业普通话、礼仪老师对导游讲解、不同岗位文明用语和服务规范进行了为期两个月的集中培训，大力提升了全体员工的服务意识、服务质量，“大家的改变非常大”。
“整个创建过程，集团全体同事上下齐心，各级政府领导高度重视和支持，我们本着‘不创则已，创则必成’的信念，兢兢业业地做着每一件工作，如履薄冰地过着创建的每一天，这个过程其实就是我们景区、我们团队自我蜕变的过程”，孔杰感慨地说。
奋楫笃行树品牌
“创5A难，保5A更难，5A并不是最终目的”，沂水县创建5A工作专班相关负责人说：“我们要将5A的标准时刻放在心上，景区要苦练内功、不断有新的变化，并以5A为新起点，带动沂水全域旅游的腾飞。”沂水县规划了以县城为“一心”，以院东头镇、泉庄镇为“二极”，以红色传承、地质奇观组团、天上王城、彩虹小镇、灵山圣水为“五个组团”的“一心二极五组团”工作思路，
以推进旅游产业新旧动能转换，强化沂水的地域文化形象，擦亮“红嫂故里·中国沂水”的县域名片。
“洞穴旅游是旅游行业中的细分产业，龙冈要在这个产业中做足做强”，龙冈旅游集团董事长张善久表示，龙冈的目标就是要做成中国最大的洞穴旅游运营商，推出“溶洞+”系列产品，进而走出山东，走向全国。
“创建成功，我们依然会面临更加严苛的考验和挑战，要给游客提供更好的服务和产品，要在行业中发挥更好的示范和带头作用”，孔杰说，“我们更需要借助5A成功的契机，在做好景区产品和服务的同时，将自己的市场做的更广、更深、更好。进一步提高景区品牌和市场影响力，带动周边产业的发展。”(高雯雯 韩忠香 周彦君) |
