在数字经济高速发展的今天,金融行业正经历前所未有的变革。中邮消费金融有限公司(以下简称“中邮消费金融”)作为持牌金融机构,始终坚持以科技创新赋能业务,致力于打造与时俱进的数智化服务体系。其中,专注于服务消费金融业务场景的大模型“邮远见”成为其在消费金融业务中的一项重要创新,以数字化转型和智能化创新颠覆传统消费金融的运营模式。
前瞻性布局,同时增强大模型专业能力和安全性
在技术方面,中邮消费金融进行了前瞻性的规划和布局,为大模型在各业务场景的训练、推理和应用落地中提供充足的算力资源支持。为了提升大模型在消费金融业务领域的适应性,“邮远见”大模型在保障用户隐私数据安全的前提下,以行业通用知识和业务数据为基础,持续增强在消费金融领域的专业能力。在匹配企业内部知识问答场景时,采用了检索增强生成(RAG)技术,显著降低了事实性错误的发生。为了确保大模型生成内容的安全性和合规性,中邮消费金融不仅在大模型训练语料上实施了严格的安全筛选机制,而且在应用过程中对用户输入和模型生成内容进行了多道安全审核,全面保障了大模型生成内容的安全可控。
探索大模型应用,构建智能坐席助手提供服务质量
中邮消费金融积极结合垂直业务场景的特点,探索大模型的应用落地实践。例如,基于大模型与客服数据、内部业务流程规范的有机结合,构建了一套完整的智能坐席助手体系。在客服沟通过程中,大模型能够帮助坐席理解客户的意图和需求,提供话术推荐和知识点提醒,其中大模型推荐内容在业务办理等场景有较大幅度提升;同时通过对客户与坐席的实时情感识别,帮助坐席更好处理客户与自身情绪,提升服务质量。在沟通结束后,大模型还可以为坐席记录问题、总结对话和创建工单,为客服全流程提供一站式服务。通过这种方式,坐席的工作效率得到了显著提升,增幅达到38.23%,并有效提升了客户满意度。
升级对话机器人,利用大模型支持日常办公
中邮消费金融利用大模型的语义理解和总结能力,对传统对话机器人进行了能力升级,升级后机器人意图识别准确率达95%,客户无效挂断率下降5.1%,显著提升了用户体验和服务质量。同时,大模型结合消费金融行业知识、企业内部知识以及合规信息,为公司员工的日常办公提供了强有力的支持,提升了企业内部运营效率。
推动数智化转型在金融行业已成为必然趋势,“邮远见”大模型的成功运用,提高了中邮消费金融客户服务、风险管理、营销运营以及智能办公等能力。展望未来,中邮消费金融将继续深入探索并应用大模型实现对内提升效率、对外提升体验的科技赋能之路,不断加强产品供给,加大客户服务,助力普惠金融服务提质扩面,让更多用户享受到便利、高效、个性化的金融服务。 |
